Les chatbots seront-ils bientôt incontournables pour servir les clients ?

La majorité de consommateurs en Amérique (71% pour être précis) veulent résoudre leurs soucis par leurs propres moyens quand ils passent une commande. Le fait de contacter la service clientèle n’est plus au top.

Voilà donc, le chatbot fait apparition sur la liste des outils CRM comme étant un des outils favoris des clients pour résoudre « lui-même » ses problèmes. Et on ne peut pas leur en vouloir pour cela. Entre les mise en contact interminable, la saturation des lignes, l’arrogance des téléopérateurs, ls service clientèle humain laisse à désirer.

Or, la moitié des consommateurs américains décident de quitter une marque dès que l’expérience client est peu apprécié. Et 38% préfèrent nettoyer des toilettes plutôt que de faire appel à un service clientèle. Étonnant. Heureusement, les 44% d’entre eux sont informé d'une solution rechange : les chatbots.

Joe Gagnon, Chief Customer Strategy chez Aspect explique : « Le mécontentement mis en exergue par l'étude doit être une alerte pour les entreprises réputées pour un service clientèle médiocre. (…) Depuis quelques années, les consommateurs ont la volonté d'avoir recours à des logiciels conversationnels plutôt que des services clients archaïques ».

Rappelons que ces bots sont capables de questionner pour faire des fiches clients, rediriger vers des liens, interagir avec des questions suivant la compréhension de son moteur (place à l’intelligence artificielle), et bien d’autres utilités. En d’autres termes, c’est une technologie qui pourra réduire considérablement le coût de la main-d’œuvre, étant donné que l’automatisation complète n’est pas encore à la portée de cette technologie : seulement 29% des postes de service clientèle pourraient être automatisée (ce qui équivaudrait à 23 milliards de dollars d’économie annuelle).